3 Metode de a îmbunătăţi Satisfacția clienților

Procesul de îmbunătățire a Satisfacției clienților de cele mai multe ori poate fi lung, mai ales dacă vorbim despre companii gigant pentru care și o simplă modificare a unei proceduri de tratare a clientului poate dura câteva luni. Vestea bună pentru companiile mici și mijlocii vine tocmai din flexibilitatea pe care o oferă posibilitatea de a lua decizii cu impact major într-un timp scurt.

Este de la sine înțeles că nu există formule magice și artificii care să convertească clienții nemulțumiți în clienți fericiți peste noapte căci am fi văzut asta deja aplicat. O primă condiție pentru a creşte satisfacția clienților este un serviciu cu un nivel calitativ înalt și o grijă constantă pentru client. Pe lângă toate acestea, în zilele noastre discutăm despre foarte multe businessuri asemănătoare atât din punct de vedere al produselor și serviciilor cât și din punct de vedere al prețului. Astfel dacă firma X vinde aceeași calitate la același preț cu firma Y, cum va alege clientul? Sau mai bine spus, cum poate firma X să se asigure că eu client nu voi opta pentru firma Y la următoarea achiziție? Există câteva lucruri care să ajute compania în procesul de experienţă:

1. Accesibilitate

Dacă un client vine către tine, asigură-te că ajunge ușor la ceea ce îşi doreşte. Scurtează timpul de așteptare pentru apel, pentru e-mail, chat sau social media. Șansele sunt mari ca un client să renunțe dacă nu găseşte rapid pe cineva care să îl întâmpine. Se aplică și pentru businessurile online, ar trebui ca un client să poată cumpăra ceva la 3 click-uri distanță, nu? Aici o grijă deosebită pentru pagina de start, cu cât este mai încărcată și mai puțin intuitivă cu atât bounce rate va fi mai mare. Așa că dacă ești acolo online, fizic sau la telefon, fii disponibil instant pentru clienții tăi!

2. Diferenţiere

Pare copleșitor să fim inovativi într-o lume bombardată cu reclame, informații și solicitări. Încearcă o altă abordare. De exemplu, businessul tău poate să facă ceva diferit pentru client în timpul procesului de cumpărare sau prospectare? Fă clientul să zâmbească, să fie surprins, să țină minte experiența cu compania ta. Fă mai mult, sau altceva decât competiția, doar ce e memorabil rămâne! Ai o companie de rent a car? Schimbă plăcuța cu numele clientului pe care îl aștepți la aeroport și anunță clienții să caute un balon galben peste mulțime – două avantaje: 1. Te vede mai repede și 2. Sigur o să fie o întâlnire care începe cu un zâmbet. Sigur va reține, va povesti și altora și te vei putea diferenția.

3. Cercetare

Sondajele completate de către clienți aduc informații prețioase companiilor. Însă studii recente arată că alături de acestea este necesară observarea modului de acționare al clienților. Această activitate poate oferi uneori informații mai valoroase pentru businssul tău. Pentru un mic retailer de exemplu, o zi petrecută în magazin, observând clienții poate aduce informații prețioase despre ce este relevant pentru aceștia: ce evită, cum se desfășoară interacțiunea umană, ce le este dificil să facă etc. Un bun exemplu referitor la faptul că oamenii pot spune un lucru când sunt întrebați în context dar pot acționa diferit în viaţa reală este relatarea unui producător de sisteme de tip consolă. În timpul unui focus grup cu clienții, s-a pus în discuție culoarea produsului cu variantele galben și negru. Clienții au optat aproape în unanimitate pentru galben. La finalul discuțiilor, clienților li s-a oferit la plecare, la alegere din două locuri produsul în cele două variante de culori. Majoritatea au ales negrul, nicidecum galbenul menționat în timpul discuțiilor. Așa că, rupe din timpul tău pentru a observa comportamentul clienților atât în mediul online cât și în offline. Cu cât ajungi să cunoşti mai bine clientul cu atât mai repede vei putea crea o experienţă memorabilă.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *