Customer Journey Map

Customer Journey Map este  instrumentul de business care relatează drumul clientului, scopul fiind acela de a-l aduce în mijlocul deciziilor de business.

Acest instrument ajută la:

  • Identificarea modificărilor care trebuie efectuate;

  • Vizualizarea conectării departamentelor;

  • Identificarea experiențelor diferite pentru mai multe tipuri de clienți;

  • Comunicarea despre client cu toate nivelurile companiei;

  • Adunarea informațiilor și datelor care sunt dispersate pe mai multe departamente într-un singur loc.

Cine este responsabil?

În general, responsabilitatea experienței clientului este împărțită între diferite departamente funcție de stadiul la care se află clientul în cadrul interacțiunii. De exemplu, în stadiul de awareness, clientul este un lead pentru marketing. Ulterior în timpul achiziției este preluat de vânzări. Apoi de departamentul de relații cu clienții. În multe dintre situații însă, experiențele sunt foarte diferite și așteptările create de un grup  nu sunt neapărat livrate și de următorul departament. Crearea unui Customer Journey Map creează viziunea de ansamblu și permite evidențierea conexiunilor între diferite stadii ale interacțiunii.

Care este scopul?

Crearea instrumentului are ca scop acțiuni ulterioare care să îmbunătățească “drumul“ clientului. Rezolvând eficient cât mai multe nevoi ale clientului, experiența în sine este mai eficientă. Este important să se creeze un obiectiv al instrumentului. Ce se dorește să se îmbunătățească? Încadrarea acestuia într-o perioadă de timp. De exemplu, un obiectiv ar putea fi creșterea ratei de reținere a clienților prin îmbunătățirea serviciului de relații clienți pe următorul trimestru.

Ce luăm în considerare?

În crearea acestui instrument trebuie avută în vedere evitarea creării unei hărți a proceselor companiei întrucât conceptele sunt diferite. Customer Journey Map oferă o viziune “din afară – înăuntru“ și este capturată strict din perspectiva clientului. Acest lucru înseamnă că se captează interacțiunile pe care un client le are direct cu compania dar și interacțiuni asupra cărora compania are un mai mare sau mai mic aport sau vizibilitate. De exemplu, când ne gândim la achiziționarea unei mașini, clientul poate citi reviste, recenzii și să ceară recomandări de la alți clienți până să ajungă în contact direct cu compania. Acest instrument captează inclusiv contextul emoțional și situează clientul în mijlocul definirii așteptărilor privind interacțiunea. Scopul instrumentului nu este acela de a evidenția procesele companiei din prezent, ci așteptările clientului de la aceste procese.

Ținând cont că modul în care simțim impactează directul modul în care ne comportăm, captarea acestui aspect este critic pentru a înțelege alegerile și comportamentul clienților.

One thought on “Customer Journey Map

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *