Customer Experience – CE? si DE CE?

Ce este Customer Experience?

Customer Experience este ramura de business care tratează modul în care clienții se simt atunci când interacționează cu o companie. Această interacțiune este compusă din 3 părți:

  • Customer Journey,

  • punctele de interacțiune cu brandul

  • mediul în care clientul experimenteaza relația cu compania (inclusiv mediul digital).

Customer Experience de succes înseamnă că experiența clientului în toate punctele de interacțiune cu compania se ridică la nivelul așteptărilor acestuia.

Experienţa se referă la implicarea clientului pe mai multe niveluri – rațional, emoțional, senzorial și spiritual. Clienții răspund diferit la contactul direct și indirect cu o companie.

Conform Forrester Research (vis Fast Company), cele 6 componente ale unei experiente de succes pentru client sunt:

  • strategia

  • cunoașterea clientului

  • designul de experiență

  • măsurarea

  • conducerea

  • cultura

DE CE ESTE IMPORTANT?

Customer Experience de succes va crește valoarea vănzărilor și va fideliza brandul.

O serie de specialiști spun că fidelizarea este acum dictată în principal de interacțiunile companiei cu clienții săi și de modul de livrare a produselor și serviciilor la nivelul nivelul dorințelor și așteptărilor clienților. Companiile care implementează o strategie de customer experience au ratele de satisfacție ale clienților mai mari, reduc churnul și își cresc veniturile.

O afacere nu poate exista fără clienți, și de aceea acum companiile se concentrează pe cum pot să obțină clienți noi dar cel mai important, cum pot să rețină clienții actuali. Un sondaj realizat de Bloomberg Businessweek relevă faptul că “oferirea unei experiențe de succes“ a devenit un obiectiv strategic de top. De asemenea un sondaj al Customer management IQ relevă ca 75% din manageri și conducători de companii au notat Customer experience cu “5“ pe o scara de la 1 la 5 ca și importanță pentru business.

Conceptul de Customer Experience nu se adresează unui anumit tip de companie. Iată mai jos un top al unora dintre cele mai importante 5 companii, care livrează Customer Experience de succes. Sunt companii care au implementat cu succes strategia și pentru care clienții au devenit promotori activi ai brandului:

  • Zappos – retailer, e-commerce

  • Ritz-Carlton – hotel

  • Amazon – e-commerce

  • Disney – cinema

  • Trader Joe’s – supermarket

One thought on “Customer Experience – CE? si DE CE?

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *